LLAMADAS INBOUND (ENTRANTES)

• Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

• La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué le puedo colaborar?, o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juan". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

• Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear, a si le indique que le puede tutear usted como representante de servicio no le puede tutear.

• No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

• Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

• Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

• Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

• Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

• Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes.

• No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.

Por otra parte se presentan en algunas oportunidades palabras y muletillas que no se deben decir por teléfono y menos en línea de servicio al cliente: A continuación relaciono algunas palabras que por etiqueta telefónica y para garantizar la calidad del servicio no se deben utilizar.